Жалобы и апелляции поступившие в ОССМ рассматриваются Комитетом по обеспечению беспристрастности (далее - Комитет).

Процесс рассмотрения жалоб и апелляций включает следующие этапы:

•  прием и регистрацию жалоб и апелляций;
• оценивание (проверка обоснованности);
•  принятие решений в отношении жалоб и апелляций;
•  прослеживаемость и анализ соответствующих коррекций и корректирующих действий.

При необходимости, на заседания Комитета, при рассмотрении жалоб и апелляций, приглашаются представители юридического, физическое или частного лица, подавших жалобы или апелляции, и/или работники, на действия которых поступила жалоба. На заседание Комитета при рассмотрении жалоб и апелляций также могут приглашаться независимые специалисты и эксперты сторонних органов по сертификации, аккредитованных испытательных лабораторий (центров), предприятий, организаций.

При привлечении на заседание Комитета специалистов и/или экспертов сторонних организаций необходимо учитывать, чтобы лица, вовлекаемые в процесс рассмотрения жалоб или апелляций:

- не участвовали в соответствующих проверках, не принимали решения по сертификации;

- имели необходимую компетентность и опыт работы и знания в рассматриваемых вопросах по соответствующим областям;

- исключали какой-либо дискриминационный характер по отношению к предъявителю жалобы и апелляции.

Комитет при рассмотрении жалоб и апелляций должен быть сформирован таким образом, чтобы в совокупности обладал знаниями, необходимыми для рассмотрения и принятия решения по рассматриваемым жалобам и апелляциям.

Представители юридических, физических и частных лиц, подавших жалобу и апелляцию, могут ознакомиться с документированной процедурой «Правила рассмотрения жалоб и апелляций на деятельность ОССМ», как до представления жалобы и апелляции, так и после их представления.

Прием и регистрация жалоб и апелляций

Жалобы и апелляции должны быть официально оформлены:

• представителями юридических и физических лиц на официальных фирменных бланках, и/или с подтверждением подписи, подавшего жалобу или апелляцию, печатью организации;
• отдельными частными лицами на листах бумаги с обязательным указанием фамилии, имени, отчества и адреса места проживания.

         Принимаются к рассмотрению жалобы и апелляции:

•  поступившие:

                 - почтовым отправлением; 

            - в электронном виде через информационно-телекоммуникационные сети общего доступа (информационная телекоммуникационная сеть «Интернет», электронная почта и факсимильный путь);

•   доставленные лично;

•  оформленные в «Журнале жалоб и предложений».

При поступлении официально оформленных жалоб или апелляций проводится их регистрация в «Журнале регистрации входящих документов».

Сообщение о получении жалобы или апелляции отправляется юридическому, физическому или частному лицу, подавшим жалобу или апелляцию заказным письмом с уведомлением о вручении в течение пяти дней с момента его регистрации.

Оценивание поступивших жалоб и апелляций

Жалоба или апелляция с визой генерального директора передается руководителю ОССМ на рассмотрение.

Руководитель ОССМ, ознакомившись с жалобой или апелляцией, проводит совместно с руководителем отраслевого отдела, на деятельность или сотрудника которого поступила жалоба или апелляция, предварительное оценивание по вопросу отношения жалобы или апелляции к деятельности ОССМ, за которую ОССМ несет ответственность.

Если жалоба или апелляция не имеет отношения к ОССМ, в части его ответственности за факты, изложенные в жалобе или апелляции, Руководитель ОССМ накладывает на жалобе или апелляции резолюцию с назначением ответственного исполнителя по подготовке ответа с указанием срока представления ему проекта письма с обоснованием отклонения жалобы или апелляции.

Не принимаются к рассмотрению жалобы и апелляции:

• поступившие позднее 30 дней от момента свершения события, являющегося причиной их оформления;
• связанные с выдачей сертификатов соответствия, срок действия которых к моменту подачи жалобы и апелляции истек;
• по объектам, на которых действие сертификата соответствия, на момент поступления жалобы или апелляции, приостановлен или отменен.

Если поступившая жалоба или апелляция относится к деятельности по сертификации, за которую ОССМ несет ответственность, жалоба или апелляция передается секретарю Комитета.

Секретарь Комитета регистрирует жалобу или апелляцию в журнале учета жалоб и апелляций.

Заместитель председателя Комитета, до заседания Комитета:

• анализирует жалобу или апелляцию;
• проводит сбор информации, необходимый для рассмотрения жалобы или апелляции;
• в трехдневный срок, со дня регистрации в Комитете жалобы, передает через руководителя отраслевого отдела копию жалобы держателю сертификата соответствия, если жалоба относится к держателю сертификата соответствия;
• определяет круг заинтересованных сторон – участников заседания, место, дату и время проведения заседания Комитета, согласовав с Руководителем ОССМ.

Заседание Комитета должно быть проведено не позднее 10 дней со дня поступления в ОССМ жалобы или апелляции.

Секретарь Комитета уведомляет членов и участников Комитета о предстоящем заседании не позднее, чем за неделю до намеченной даты проведения заседания.

Заседание Комитета проводится под председательством председателя Комитета, либо его заместителя. Рассмотрение жалоб и апелляций на заседании Комитета проводится путем рассмотрения документов, выслушивания обеих заинтересованных сторон, которые задают друг другу вопросы, делают заявления и отвечают на вопросы членов Комитета.

Члены Комитета могут на заседании:

•  запросить дополнительные материалы, необходимые для рассмотрения жалобы или апелляции:

- у представителей юридического, физического или частного лица, подавших жалобу или апелляцию;

- у отраслевого отдела ОССМ, на который поступила жалоба, или апелляция;

- у предприятия, на сертифицированную систему менеджмента которого поступила жалоба;

•  предложить провести внеплановый инспекционный контроль (при поступлении жалобы на сертифицированную ОССМ систему менеджмента).

В этом случае сроки рассмотрения жалоб увеличиваются на время, необходимое для получения материалов, необходимых для принятия Решения Комитета.

После предоставления в Комитет дополнительных материалов и/или результатов проверки внепланового инспекционного контроля, заседание Комитета проводится повторно.

На всех участников процесса рассмотрения жалоб или апелляций распространяются требования конфиденциальности и беспристрастности, принятые в ОССМ.

Принятие решений в отношении жалоб и апелляций

После рассмотрения жалобы или апелляции принимается решение на закрытом заседании, т.е. без присутствия представителей заинтересованных сторон (заявителя жалобы или апелляции; сотрудника ОССМ, ранее имевшего отношение к предмету жалобы или апелляции; организации, на систему менеджмента которого поступила жалоба).

Решение по жалобе или апелляции принимается большинством голосов членов Комитета. В случае равенства голосов, решающий голос имеет председатель Комитета

Заседание Комитета оформляется Протоколом заседания Комитета. Решение по жалобам и апелляциям оформляется не позднее одного дня с момента заседания Комитета.

Решение, после его принятия, направляется с обоснованным ответом секретарем Комитета предъявителю жалобы или апелляции и сертифицированному заказчику, если жалоба имело к нему отношение. Ответ должен быть оформлен в письменном виде, подписан генеральным директором и содержать:

- информацию о разработанных корректирующих и предупреждающих действиях;

- информацию о предпринятых и планируемых мерах коррекции,

- запрос о согласии с предлагаемыми мероприятиями.

В случае, если в течении 2-х недель с момента направления соответствующего письма:

• предъявитель жалобы или апелляции соглашается с предложенными мероприятиями, или же ответ не поступает, после выполнения корректирующих и предупреждающих действий, жалоба или апелляция считается закрытой;
• поступает письмо от предъявителя жалобы или апелляции о несогласии с решением комиссии. В этом случае ранее рассмотренная жалоба рассматривается дополнительно на Комитете с участием предъявителя жалобы или апелляции, на котором принимается окончательное решение.