Порядок рассмотрения и обработки жалоб и апелляций

Любое заинтересованное лицо (потребитель, заказчик и др.) имеет право направить жалобу/апелляцию на деятельность Органа по сертификации продукции и услуг (далее ОС) или на деятельности держателя сертификата соответствия, продукция, услуга, система менеджмента, которого сертифицирована.

Заказчик, у которого проводилось подтверждение соответствия ОС, при несогласии с принятыми решениями имеет право направить апелляцию на решение ОС в Комитет по беспристрастности ОС.

Жалоба/апелляция оформляется на имя Генерального директора АО «РСМЦ «Тест-Татарстан» в письменной форме за подписью высшего руководства организации или за подписью лица, подавшего жалобу/апелляцию или вносится в книгу «Жалоб и предложений», которая находится в приемной генерального директора.

Жалоба должна быть подана в течение 30 дней с даты совершения события, являющегося ее причиной.

При поступлении официально оформленной жалобы/апелляции (нарочно, почта, факс, Е-mail и др.) осуществляет ее регистрация в «Журнале входящей корреспонденции» с присвоением входящего номера.

Сообщение заявителю о получении жалобы/апелляции отправляется заказным письмом с уведомлением о вручении в течение двух дней с момента его регистрации.

Один из членов Комитета назначенный Председателем Комитета анализирует ситуацию, изложенную в заявлении и готовит проект решения по жалобе/апелляции. В ходе анализа осуществляются все необходимые действия с целью сбора информации, необходимой для подготовки решения, в частности: а) определение круга заинтересованных сторон, б) учет информации о сертифицированной продукции(услуги), в) переписка с заинтересованными сторонами по вопросам жалобы/апелляции, и т.д.

Комитет не рассматривает апелляции, связанные с выдачей сертификатов соответствия, срок действия которых к моменту подачи апелляции истек.

Заявителю подавшему жалобу/апелляцию, членам Комитета сообщают назначенную дату рассмотрения жалобы/апелляции для обеспечения их присутствия на заседании. От каждой стороны на заседание приглашается не более одного представителя. Сообщение может быть доставлено любым общедоступным способом (почта, факс, Е-mail).

Заседание Комитета должно быть проведено не позднее 10ти дневног срока со дня поступления жалобы/апелляции на деятельность ОС.

Комитет при рассмотрении жалобы/апелляции, должен убедиться относится ли она к деятельности по сертификации, за которую ОС несет ответственность, и если это так, то рассмотреть жалобу/апелляцию.

Если жалоба относится к держателю сертификата соответствия, то ОС в течение трех дней передает держателю сертификата относящуюся к нему жалобу.

Рассмотрение жалобы/апелляции на заседании Комитета проводится путем рассмотрения документов и выслушивания обеих заинтересованных сторон, стороны задают друг другу вопросы, делают заявления и отвечают на вопросы членов Комитета.

К процессу рассмотрения жалоб/апелляций должны применятся требования конфиденциальности в части, относящейся к предъявителю жалобы/апелляции и ее предмету.

Комитет совместно с заказчиком и заявителем жалобы определяют, необходимость и степень разглашения предмета жалобы и принятого по ней решения.

После рассмотрения жалобы/апелляции принимается решение на закрытом заседании, т.е. без присутствия представителей заинтересованных сторон.

Решение по жалобе/апелляции должно быть принято лицом (лицами), ранее не имевшим(ми) отношения к предмету жалобы/апелляции, а также не оказывавшим(ми) консалтинговые услуги или работавшим(ми) с заявителем (запрет действует в течении двух лет).

Ответ с Решением по рассмотрению жалобы/апелляции секретарь Комитета направляет заявителю в день его принятия. Ответ должен быть оформлен в письменном виде и подписан генеральным директором и содержать:

• информацию о разработанных корректирующих и предупреждающих действиях,
• информацию о предпринятых и планируемых мерах коррекции,
• запрос о согласии заявителя с предлагаемыми мероприятиями.

В случае, если заявитель соглашается с предложенными мероприятиями, или же ответ от заявителя не поступает в течении 2-х недель с момента направления соответствующего письма (почта, факса, E-mail), после выполнения корректирующих и предупреждающих действий жалоба/апелляция закрывается.

В случае, если в течение 2-х недель с момента отправки письма касательно планируемых и предпринятых действий от заявителя поступает письмо о несогласии, данная жалоба дополнительно рассматривается и принимается окончательное решение, о чем информируется заявитель.

В случае, если заявитель не удовлетворен решением, он может обжаловать его.